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ホームページを作ったのに、問い合わせがなかなか来ない。あるいは、来た問い合わせが営業メールばかりで、肝心のお客さんの連絡を見落としてしまう。小さな店や個人の事業で、よく聞く悩みです。
原因の多くは、ホームページの見た目ではなく、問い合わせフォームの作りと、その後の受け取り方にあります。項目が多すぎて途中でやめられる、送ったあとに何が起きるかわからず不安になる、通知が迷惑メールに入って気づかない。どれも、少しの設計で防げます。
この記事では、フォームに置く項目の決め方、送信後の流れの作り方、迷惑メールや営業メールへの備え、予約との使い分けまでを整理します。ホームページ全体の選び方は小さな店のホームページとネットショップで、公開後の運用はホームページの更新・保守運用で扱っています。
問い合わせフォームが「使われない」理由を整理する
メールアドレスの掲載だけでは、送りにくい人が多い
ホームページにメールアドレスを書いておけば十分、と考える方は少なくありません。ですが、お客さんの側からすると、自分のメールソフトを開き、件名と本文を一から考えて書く必要があります。何を書けばよいかわからない人は、そこで離れてしまいます。
スマートフォンで見ている人は、なおさらです。メールアドレスをタップしても、メールアプリが設定されていないと何も起きないことがあります。フォームなら、その場で書いて送れるため、最初の一歩が軽くなります。
入力項目が多いと、途中でやめられる
一方で、フォームがあれば安心というわけでもありません。住所、電話番号、生年月日、勤務先と、あれこれ聞くフォームは、書く手間が大きく、途中で閉じられやすくなります。
最初の問い合わせで必要なのは、こちらから返事をするための最低限の情報です。それ以外は、やりとりが始まってから聞いても間に合います。
送ったあとの様子が見えないと、不安になる
送信ボタンを押したあと、画面が変わらない、何も表示されない。これは、お客さんにとって大きな不安材料です。ちゃんと届いたのか、返事はいつ来るのか。送ったあとの流れが見えないと、同じ内容を二度送られたり、別の連絡手段に移られたりします。
つまり、問い合わせフォームは入力画面だけでなく、送信後の画面、自動返信、こちらの返事の流れまでを一続きで考えるものです。
フォームに置く項目の決め方
必須にするのは「返事をするために必要なもの」だけ
必須にする項目は、お名前、返信先の連絡先、問い合わせの内容の三つが基本です。これ以外は、任意にするか、思い切って省きます。
- お名前：ニックネームでもよいかどうかを、注意書きで示す
- 連絡先：メールアドレスを基本に、電話が必要な業種だけ電話番号を追加する
- 問い合わせ内容：自由に書ける欄を一つ置く
「念のため聞いておきたい」項目は、つい増えがちです。項目を足すたびに、送ってもらえる人は少しずつ減ると考えてください。
用件の選択肢を置くと、返事が早くなる
自由記入だけだと、何についての問い合わせか、読むまでわかりません。そこで、プルダウンやボタンで「用件の種類」を選んでもらうと、担当者への振り分けや返事の準備がしやすくなります。
- サービス内容についての質問
- 料金や支払い方法についての質問
- 予約・日程についての相談
- 取材・協業・その他
選択肢は、実際に届いた問い合わせを見て、数か月ごとに見直します。「その他」ばかり選ばれているなら、新しい区分が必要なサインです。
個人情報の扱いを、フォームの近くで伝える
フォームでは、お名前や連絡先など、個人情報を預かります。何のために使うのか、どれくらいの期間保管するのかを、フォームの近くに短く書いておくと、相手も安心して送れます。リンク先にプライバシーポリシーを置き、同意のチェックを求める形も一般的です。
ここで書く内容は、事業の形や取り扱うデータで変わります。細かい文言は、専門家や所管の窓口に確認してください。用語の意味は用語集の「個人情報」でも確認できます。
送信したあとの流れをつくる
送信完了の画面に書いておくこと
送信完了の画面は、お客さんが最も不安を感じる場面で表示されます。「受け付けました」の一言だけでなく、次のことを書いておきます。
- 問い合わせを受け付けたこと
- 返事までのおおよその目安（休業日がある場合はその旨も）
- 自動返信メールが届かないときの確認方法
返事の目安は、守れる範囲で書くことが大切です。「できるだけ早く」のような曖昧な表現より、「営業日の範囲内で順にお返事します」のように、実態に合った書き方のほうが誠実です。
自動返信メールは「控え」として使う
自動返信メールには、受け付けた日時と、お客さんが書いた内容の控えを入れます。あとから「何と書いて送ったか」を、お客さん自身が見返せるためです。こちらも、聞き間違いを減らせます。
自動返信が迷惑メールに入ることもあります。送信完了の画面に「届かない場合は、迷惑メールのフォルダも確認してください」と一言添えておくと、行き違いが減ります。
受け取り側の通知を、一か所に頼らない
こちらの側で一番こわいのは、問い合わせの通知に気づかないことです。通知を一つのメールアドレスだけに送っていると、そのアドレスの確認が漏れた日に、返事が遅れます。
- 通知を受け取る宛先を、複数の担当者に設定する
- スマートフォンで見られるメールアドレスを、宛先に含める
- 届いた問い合わせを記録する台帳（表計算など）を一つ決めておく
- 返事をした日を台帳に書いて、未対応を一目で見えるようにする
問い合わせが増えてきたら、フォームの内容を顧客管理の台帳に自動でためる方法もあります。紙や表計算からの切り替えは顧客管理（カルテ・台帳）の選び方が参考になります。
迷惑メールと営業メールへの備え
入口で減らす工夫
公開したフォームには、遅かれ早かれ、自動で送られる迷惑メッセージや、営業目的のメッセージが届くようになります。入口での対策には、いくつかの種類があります。
- 画像選択や簡単な確認ボタンで、自動送信を弾く仕組みを入れる
- 人には見えない入力欄を置いて、機械だけが入力した送信を見分ける
- 同じ内容を短い間隔で何度も送る送信を、受け付けない
- メッセージ内のリンクの数に、上限をかける
強くしすぎると、本物のお客さんまで弾いてしまいます。確認の操作が面倒だと感じられて、離脱の原因にもなります。実際の迷惑メッセージの量を見ながら、少しずつ強めていくのが現実的です。
受け取ったあとの仕分け
入口の対策だけで、すべてを防ぐことはできません。そこで、届いたあとの仕分けのルールも決めておきます。
- お客さんからの問い合わせを、優先して返事する
- 営業の売り込みは、返事をしない方針を決めておく
- 不審なリンクや添付ファイルは開かず、削除する
- お金の支払いを求める内容や、個人情報の入力を求める内容は、鵜呑みにしない
迷惑メッセージの中には、取引先や公的機関を装うものもあります。判断に迷うときは、メッセージ内の連絡先ではなく、自分で調べた正規の連絡先へ確認してください。基本的な備えは顧客データの守り方にもまとめています。
フォームの通信を守る設定
フォームで預かる情報は、送信の途中で第三者に読まれないよう、暗号化された通信で送る必要があります。ホームページのアドレスが「https」で始まっているか、フォームのあるページも同じ状態かを、公開後に必ず確認します。仕組みの概要は用語集の「SSL」で確認できます。
フォームではなく、別の仕組みに分けたほうがよい用件
予約・日程の調整は、予約システムのほうが早い
予約や日程の相談を、問い合わせフォームで受けると、お客さんと何度もメールのやりとりが必要になります。希望日時を聞き、空きを確認し、返事を書き、また返事を待つ。この往復が、お互いの負担になります。
予約の用件が多い店では、空き枠を見せて選んでもらう予約システムのほうが向いています。選び方は予約システムの選び方を、ポータルサイトとの使い分けはポータルサイト予約と自社予約の使い分けをご覧ください。
料金や営業時間の質問は、ページに先に書いておく
届く問い合わせを数か月分並べてみると、同じ質問が何度も出ていることがあります。営業時間、場所、支払い方法、予約の取り方。こうした質問は、ホームページに「よくある質問」として先に載せておけば、問い合わせそのものを減らせます。
お客さんにとっても、聞かずに済むほうが早く確認できます。フォームの近くに質問のページへのリンクを置くと、流れもよくなります。
返信の下書きは、AIに手伝わせる使い方もある
よくある質問への返事は、毎回ほぼ同じ文面になります。下書きを作る作業は、文章の補助をしてくれるAIに任せる選択もあります。ただし、そのまま送らずに必ず自分で確認することが前提です。考え方は問い合わせ返信の下書きをAIに作らせるに詳しく書いています。
自分で作るか、制作会社に頼むか
ホームページの仕組みで、できることが変わる
問い合わせフォームは、ホームページを作る仕組みによって、作り方が変わります。ホームページ作成サービスでは、あらかじめ部品が用意されていることが多く、短時間で置けます。一方で、項目の細かい設定や通知先の追加が、選んだプランで制限されることもあります。
WordPressなどで自作する場合は、フォーム用の追加機能を入れて作ります。自由度は高いものの、迷惑メッセージ対策や追加機能の更新は、自分で見ていく必要があります。
頼むときは、フォームの範囲を明確に伝える
制作会社に依頼する場合は、「問い合わせフォームをつけてください」だけでは足りません。項目数、自動返信の有無、通知先の人数、迷惑メッセージ対策、完了後の画面。これらを依頼文に書いておくと、見積もりの比較がしやすくなります。
依頼文の書き方はホームページを外注するときの頼み方に例があります。フォームを後から追加すると、別料金になる場合もあるため、最初の見積もりに含めるかを確認してください。
公開後に、自分で一度送って確かめる
どの方法でも、公開したら必ず自分でフォームから送信し、通知が届くか、自動返信の文面に誤りがないかを確かめます。スマートフォンとパソコンの両方で試すと、表示の崩れにも気づけます。
これは一度やれば終わりではありません。ホームページを更新したあと、担当者が変わったあとにも、定期的に確かめる習慣をつけてください。更新まわりの段取りはホームページの更新・保守運用が参考になります。
今日から確かめられるチェックリスト
今あるフォームを点検する
- 必須項目は、返事に必要なものだけに絞れているか
- 送信完了の画面に、返事の目安が書かれているか
- 自動返信メールは届くか、迷惑メールに入っていないか
- 通知が複数の宛先に届き、どれか一人が見落としても気づけるか
- フォームのあるページが、暗号化された通信になっているか
- 最近の問い合わせの中に、予約や質問ページで済んだものはないか
これから作るなら、この順番で
最初に、どんな用件を受けたいかを書き出します。次に、そのために最低限必要な項目を決め、送信後の流れを組みます。最後に、迷惑メッセージへの備えと、通知の確認方法を整えます。見た目の調整は、その後で十分です。
ホームページ全体の手当てについては、ホームページ・ECの記事一覧もあわせてご覧ください。検索で見つけてもらう工夫はホームページのSEO対策の基本にまとめています。
改善は、届いた問い合わせから考える
フォームは、作って終わりではありません。届いた問い合わせの内容、返事までにかかった時間、離脱の様子を見ながら、少しずつ直していきます。まずは、この一か月に届いた問い合わせを、用件ごとに数えてみるところから始めてください。
よくある質問（FAQ）
-
問い合わせフォームは、メールアドレスの掲載とどちらがよいですか。
両方を置く方法が現実的です。フォームで気軽に送ってもらい、メールアドレスは、フォームが使えない人のための予備として載せます。
-
項目はいくつまでが適切ですか。
決まった数はありません。返事に必要な最低限に絞り、増やすなら任意項目にして、送ってもらいやすさを優先してください。
-
迷惑メッセージをゼロにできますか。
ゼロにするのは難しいです。入口の対策と届いたあとの仕分けを組み合わせ、本物の問い合わせを見落とさないことを優先します。
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自動返信メールは必ず必要ですか。
必須ではありませんが、受け付けた控えになり、お客さんの不安を減らせます。設定できる環境なら、入れておくのがおすすめです。
-
個人情報の扱いの書き方は、どうすればよいですか。
事業の形や取り扱う情報で変わります。文言は専門家や所管の窓口に確認し、フォームの近くにリンクで置いてください。
