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予約を受けたあと、前日や当日に「明日のご予約の確認です」と連絡を入れている店は多いはずです。忘れ物や時間違いを防げる一方で、一件ずつ手で送ると、忙しい日ほど後回しになります。
そこで役立つのが、予約のリマインド連絡を「仕組み」にしておくことです。送る時期、手段、文面、返事の受け方を先に決めておけば、担当が替わっても同じ品質で続けられます。
この記事では、リマインドの目的、送るタイミングと手段の選び方、文面の作り方、手作業から自動化へ進める順番を整理します。特定のサービスは取り上げず、考え方に絞って書きます。
リマインド連絡で防ぎたいことを整理する
防ぎたいのは「忘れ」だけではない
リマインドと聞くと、無断キャンセルを減らす手段と考えがちです。もちろんそれも目的の一つですが、実際にはもっと身近な行き違いが多くあります。日にちや時間の勘違い、場所や入口の迷い、持ち物の忘れ、人数や内容の食い違いなどです。
予約から来店まで間が空くほど、お客様の記憶は薄れます。確認の連絡は、お客様の不安を減らし、店側の準備を確かめる機会にもなります。
店側の準備にも効く
前日の確認は、お客様のためだけのものではありません。店側も、予約内容を見直すきっかけになります。必要な道具の用意、担当の割り当て、時間のずれがないかの点検を、前日にまとめて行えます。
返事が来ないお客様に気づけることも、大きな利点です。当日になって連絡がつかないよりも、前日の段階で気づければ、枠の扱いを考える時間が取れます。
無断キャンセル対策とは分けて考える
リマインドは、無断キャンセルを減らす一つの手段ですが、それだけで解決する話ではありません。事前決済やキャンセル規定、連絡手段の整備なども関わってきます。その全体像は、当日キャンセルを減らす｜事前決済とキャンセル規定の作り方で整理しています。
この記事では、そのうち「確認の連絡をどう仕組みにするか」に絞って進めます。
送るタイミングを決める
前日一回を基本にして、足りなければ足す
小さな店が最初に決めるなら、前日に一回送る形が基本です。前日であれば、お客様は予定を調整しやすく、店側も枠の扱いを考える時間が残ります。
当日の朝にも送ると親切に感じられる場合がありますが、連絡の数が増えるほど、店側の手間とお客様の負担も増えます。まずは一回で運用し、行き違いが減らないときだけ追加を考えます。
予約の種類によって時期を変える
すべての予約を同じ時期で扱う必要はありません。たとえば、準備に時間がかかる内容や、遠方から来るお客様、予約から来店まで間が空く場合は、数日前にも一回確認を入れると安心です。
- 当日や翌日の予約：予約を受けた時点の確認だけで足りることもある
- 数日先の予約：前日に一回
- 準備が必要な予約や、間が空く予約：数日前と前日の二回
自店の予約を種類ごとに並べて、「この予約は何日前に確認が要るか」を書き出してみてください。決めておけば、迷わず運用できます。
送ってはいけない時間帯を決める
連絡を送る時間帯も、あらかじめ決めておきます。深夜や早朝の通知は、お客様に迷惑がられることがあります。店の営業時間に合わせて、受け取りやすい時間帯を定めます。
手作業で送る場合は、営業の終わりや開店前の決まった時間に、まとめて送る形が続けやすいでしょう。
手段を選ぶ
お客様が普段見ているものを使う
リマインドの手段は、お客様が普段見ているものを基準に選びます。メール、ショートメッセージ、公式アカウントのメッセージなど、いくつかの手段があります。どれが見られやすいかは、お客様の年代や使い方によって変わります。
迷うときは、既存のお客様に聞いてみるのが近道です。予約時に連絡手段の希望を聞いておく項目を設けると、あとで迷いません。公式アカウントの使いどころは、LINE公式アカウントの使いどころも参考になります。
記録が残る手段を一つ持つ
日々の連絡では、個人の端末でやり取りが完結してしまうことがあります。すると、担当が休んだときに履歴が追えなくなります。
店として連絡の記録を残せる手段を、少なくとも一つは持っておきます。予約の管理画面に送信履歴が残る形や、店の共有アカウントから送る形が考えられます。顧客情報の扱いは、顧客データの守り方も確認してください。
手段を増やしすぎない
手段を増やすほど、送り漏れや二重送信の原因が増えます。まずは主な手段を一つに絞り、返事が来にくいお客様にだけ別の手段を使う、という運用が現実的です。
予約の受付経路が複数ある場合は、経路ごとに連絡の手段が変わることもあります。経路の整理は、ポータルサイト予約と自社予約の使い分けも見てください。
文面を作る
入れる情報は四点に絞る
リマインドの文面は、短いほど読まれます。入れる情報は、日時、場所、変更やキャンセルの方法、連絡先の四点に絞ります。
- 日時：日付と開始時間、所要時間の目安
- 場所：店の名前と、迷いやすい場合は入口や目印
- 変更の方法：どこから、いつまでに連絡すればよいか
- 連絡先：返事を受け付ける窓口と、受付時間
持ち物や事前の注意が必要な場合だけ、一言足します。長い案内は、別のページへのリンクで補う形が読まれやすくなります。
「返事がほしいか」を決めておく
文面の最後で、返事を求めるかどうかを決めます。「ご確認ください」と書いても、返事は来ないことが多くあります。返事を必須にすると、返信の確認という新しい手間が店側に生まれます。
基本は「変更がある場合のみ、ご連絡ください」とし、返事が来ない人は予定どおり来店するものとして扱う形が続けやすいでしょう。返事を求めるのは、無断キャンセルが続いて困っている場合などに絞ります。
文面は雛形にして、担当が替わっても使えるようにする
毎回その場で文章を考えると、時間がかかり、担当者によって表現も変わります。予約の種類ごとに雛形を一つ用意し、日時や名前だけを差し替える形にします。
雛形は、店の雰囲気に合わせて整えます。堅すぎず、くだけすぎない丁寧な言葉遣いを、スタッフ全員でそろえておくと安心です。
変更とキャンセルの受け皿を整える
連絡を受ける窓口を一つにする
リマインドを送ると、変更やキャンセルの連絡が増えます。その連絡が、電話、メッセージ、予約ページなどに散らばると、見落としの原因になります。
受け付ける窓口を一つか二つに絞り、リマインドの文面にも同じ窓口を書きます。窓口ごとに、誰がいつ確認するかも決めておきます。
変更があったときの枠の扱いを決める
キャンセルが出た枠をどう扱うか、あらかじめ決めておきます。空いた枠を放置せず、次の予約につなげる手順があると、損失を減らせます。
直前の空きを埋める考え方は、予約の空き枠を埋めるにまとめています。リマインドで早めに変更を知れるほど、埋める時間も確保できます。
お客様の手間を増やしすぎない
変更の方法が面倒だと、お客様は連絡せずに来なくなります。電話しかない、営業時間内にしか受けられない、といった条件は、見直す価値があります。
予約ページから自分で変更できる形があれば、お客様の心理的な負担は軽くなります。ただし、変更できる期限は店の事情に合わせて決めます。
手作業から自動化へ進める順番
まず手作業で型を作る
最初から自動化を目指すと、設定に時間がかかり、文面や時期も固まらないまま運用が始まってしまいます。まずは手作業で、一〜二か月ほど続けてみます。
その間に、どの予約で行き違いが多いか、どの時期の連絡が効くか、返事はどれくらい来るかを記録します。型が見えてから自動化を考えたほうが、無駄が少なくなります。
自動化できる部分と、人が見る部分を分ける
予約管理の仕組みによっては、前日の通知を自動で送れるものがあります。日時が決まった定型の連絡は、自動化に向いています。
一方で、特別な注意が必要なお客様や、準備が複雑な予約は、人の目で確認したほうが安心です。すべてを自動に任せず、人が見る予約の条件を先に決めておきます。予約の仕組み全体の選び方は、予約システムの選び方で詳しく扱っています。
送り方を定期的に見直す
運用を始めたら、数か月ごとに見直します。行き違いが減ったか、変更の連絡が来やすくなったか、お客様から迷惑だという声はないかを確認します。
連絡が多すぎると感じられる場合は、回数や時間帯を減らします。仕組みは、一度作ったら終わりではなく、店の状況に合わせて整えていくものです。
導入前に確認しておくこと
連絡先の取得と利用目的を示す
リマインドを送るには、連絡先を預かる必要があります。取得するときは、予約の連絡に使うことをはっきり伝えます。販売の案内など別の目的で使いたい場合は、同意の取り方を別に考えます。個人情報の扱いの基本は、用語集の個人情報も見てください。
法的な判断が必要な場面では、公的な窓口や専門家に確認してください。
送信の失敗を想定しておく
通知が届かない、迷惑メールに入る、番号が変わっているなど、送信がうまくいかない場合があります。届かなかったお客様に気づける方法を、先に考えておきます。
たとえば、送信の結果を一覧で確認できるか、エラーが出たらどう対処するかを決めておきます。大事な予約では、別の手段で補うことも検討します。
費用は総額で確認する
予約システムやメッセージの配信には、月額の費用に加えて、送信の数に応じた費用や、手段ごとの追加費用がかかることがあります。初期費用、月額、通知の課金の型まで含めて、年間の総額で比べます。
比べ方は、ツールの料金の比べ方にまとめています。契約前に、解約したあとにデータを持ち出せるかも確認してください。
まずは、自店の予約を一週間分並べて、「どの予約に、いつ、何で確認を入れているか」を書き出してみてください。抜けている予約が見えたところが、仕組みにする最初の一歩です。
よくある質問（FAQ）
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リマインドは何日前に送るのがよいですか？
前日に一回が基本です。準備が必要な予約や間が空く予約には、数日前の確認を足します。
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返事がないお客様には、どう対応すればよいですか？
返事を必須にしない運用であれば、予定どおり来店するものとして扱います。無断キャンセルが続く場合は、返事を求める形に変えることも考えます。
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自動送信と手動送信は、どちらがよいですか？
まず手作業で型を作り、定型の連絡だけを自動化する順番が続けやすいです。特別な配慮が必要な予約は、人が確認します。
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連絡が多いと、お客様に嫌がられませんか？
送る回数と時間帯を絞れば、負担は小さくなります。お客様の声を聞きながら、回数を見直してください。
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連絡先を預かるとき、気をつけることはありますか？
使う目的を予約の連絡と伝えて取得します。別の目的に使う場合は、同意の取り方を改めて考えます。
